Zo voer je een moeilijk gesprek
Hoe vaak je een lastig gesprek ook voert, het blijft altijd een lastige zaak. Het is meestal erg ingewikkeld en nooit perfect. Het is een essentieel onderdeel van het werk als manager. Lees hier onze tips om door een lastig gesprek te navigeren.
Blijf direct
Iemand kan een verkeerde indruk krijgen wanneer je niet direct bent of om het onderwerp heen blijft draaien. Benader de kwestie dus altijd met een directe toon, leg uit wat je punt is en wat de reden hierachter is. Hier is een voorbeeld van een indirecte toon:
“Het is de laatste tijd zeer stressvol geweest, waardoor we allemaal een tandje bij moeten zetten. Heeft dit denk je invloed gehad op je laatste gesprekken met klanten?”
Een directe benadering is:
“Ik wil het even met je hebben over je gesprek met klant X van vanmorgen. Het viel me op dat je de klant een aantal keer onderbrak, waardoor de klant nogal van zijn apropos raakte. Kun je me meenemen in hoe je dit belletje hebt aangepakt?”
Volg een duidelijke structuur
Begin het gesprek met het aangeven van de structuur die je in gedachten hebt. Het uitleggen van de structuur voor het gesprek kan de andere persoon op zijn of haar gemak stellen. Zo heeft de ander een duidelijk idee van wat er verwacht kan worden.
Geef duidelijk aan wat het probleem is en waarom het bespreken ervan belangrijk is. “Ik heb gemerkt dat je minimaal 20 minuten te laat was op zeker 3 vergaderingen met het hele team. Ik ben bang dat je essentiële informatie hebt gemist.”
Illustreer wat je wilt bespreken tijdens het gesprek: “Ik wil graag begrijpen waarom dit gebeurt en wat we kunnen doen om tot een oplossing te komen.”
Luister actief en oprecht
Om de boodschap goed over te brengen, is het belangrijk om actief en oprecht te luisteren. Want als jij dat doet, is de ander ook sneller geneigd dit te doen. We hebben een aantal luistertechnieken op een rij gezet:
Focus: blijf open en oprecht nieuwsgierig naar het verhaal van de ander.
Laat de ander uitpraten: zelfs als je de neiging hebt om het per ongeluk te doen, moet je de ander altijd laten uitpraten.
Erken het standpunt van de ander: je hoeft het niet altijd eens te zijn met je gesprekspartner, maar het is wél belangrijk om de meningen en gevoelens van de ander te erkennen.
Beantwoord een duidelijke vraag
Hoe gaan we dit oplossen? Dit is de belangrijkste vraag waar antwoord op verkregen moet worden. De vraag is niet toepasbaar op ieder gesprek, bijvoorbeeld bij ontslag. In alle overige gesprekken is dit wel de leidende vraag.
In de meeste lastige gesprekken bereik je al heel veel wanneer je samen naar een oplossing zoekt en open staat voor vragen.
